Kaupunkilaispalveluiden moniosaaja - digitaalista opastusta ja kokonaisvaltaista palvelua Oulu10:ssä

Asiakastarina Oulu10-palvelut

Oulun kaupungin keskitetyt kaupunkilaispalvelut ovat helposti kuntalaisten saavutettavissa Oulu10:ssä. Asiakaspalvelu tarjoaa laaja-alaisesti tietoa, ohjausta ja neuvontaa kaikista Oulun kaupungin palveluista. Palveluihin kuuluu myös kassa- ja myyntipalvelut, lupapalvelut, kuntalaispalautteiden ja -aloitteiden, hakemusten ja asiakirjojen vastaanottaminen ja valtiohallinnon palvelut. Itsepalvelumahdollisuudet, sähköiset kanavat ja selkeät asiakaspalveluprosessit yhdessä Oulu10:n asiantuntevan henkilöstön kanssa takaavat kuntalaisille täyden palvelun yhdestä paikasta.

”Oulu10:ssä on kaupungin keskitetty asiakaspalvelu ja palvelua tarjotaan laajasti niin perinteisissä kuin sähköisissä kanavissa. Asiakas saa kaiken tarvittavan tiedon meiltä ja asiakaspalvelussa työntekijämme ovat todellisia moniosaajia, jotka osaavat vastata asiakkaan ongelmatilanteisiin. Tarjoamme asiakkaille henkilökohtaista asiantuntevaa palvelua paikan päällä, puhelinpalvelua, sähköposti ja chat yhteydenottokanavia sekä sähköisen OmaAsionti palvelukanavan. Tuemme kuntalaisia etäasioinnissa ja tarjoamme heille tietoa myös kunnan yhteispalvelupisteissä Haukiputaalla, Kiimingissä, Oulunsalossa, Yli-Kiimingissä sekä Yli-Iissä asioinnin helpottamiseksi. Palveluvalikoimaa on jatkuvasti laajennettu ja sähköisiä kanavia on tullut lisää”, toteaa palvelupäällikkö Minna Rekilä-Similä.

”Perinteisen käyntiasioinnin lisäksi on pyritty siihen, että yhteydenottokanavia asiakkaalle on yhä enemmän ja tähän on nyt panostettu. Pyrimme tulemaan yhä lähemmäs kuntalaisia. Oulun kaupunki on edelläkävijänä varsinkin keskitetyn asiakaspalvelun yleisneuvonnan suhteen. Koko kaupungin mittakaavassa on otettu haltuun uudet keinot sähköisessä tiedottamisessa ja palveluiden tarjonnassa”, kertoo projektikoordinaattori Jarmo Rossi.

Infonäyttöjärjestelmä osana kunnan kokonaisviestintää

Digitaaliset ja interaktiiviset infonäytöt toimivat kanavana niin opastus- kuin asiakaspalveluissa. Vuodesta 2011 lähtien kaupungin palveluita on esitetty digitaalisilla näytöillä Oulu10:n asiakaspalvelupisteen aulatilassa. Oulu10 uudisti Torikatu 10 asiakastilat vuonna 2015 ja tässä yhteydessä haluttiin päivittää myös infonäyttöjärjestelmä. Kuntalaisten palautteen keräämiseksi asennettiin asiakastyytyväisyysnäytöt Oulu10: iin sekä kaikkiin yhteispalvelupisteisiin jakamaan samaa ajankohtaista tietoutta kuin asiakkaan asioidessa Oulu10 Torikatu10 toimipisteessä. Monikäyttöiset interaktiiviset näytöt keräävät kohteissa myös asiakaspalautetta kosketuspalvelun avulla.

”Tätä kautta saamme arvokasta tietoa asiakkailtamme missä on onnistuttu ja miten voimme edelleen kehittää palveluitamme”, kertoo Rekilä-Similä.

Infonäytöt päivitettiin ja asennettiin parhaalle mahdolliselle paikalle, jotta asiakas havaitsisi ne tilaan tullessaan. Infonäyttöjärjestelmä laajennettiin koskemaan nyt myös kosketusnäyttöä, jonka avulla oululaiset ja kaupungissa vierailevat matkailijat voidaan ohjata aulasta oikeisiin palvelupisteisiin sekä palvelussa on nähtävissä ajantasaiset tiedot esimerkiksi lähiliikenteen bussiaikatauluista. Virastomestaripisteessä digitaalinen infonäyttö tiedottaa ajantasaiset kokoustiedot. Toteutuksessa on huomioitu myös kansainvälisen Oulun tarpeet; palvelut ja sisältö ovat saatavilla suomen lisäksi ruotsiksi sekä englanniksi.

”Galaxo on ollut yhteistyökumppanina pitkään ja nyt haluttiin päivittää laitteet. Olemme olleet tyytyväisiä Galaxon asiakaspalveluun ja palaute sisällön päivittäjiltämme on ollut positiivista. Tiedotteiden ja mainosten päivittäminen on ollut helppoa ja nopeaa. Asiakaspalvelupisteen päällä olevan infonäytön ylläpitäjiä on eri tahoilta ja kaikilla ylläpitäjillä on oikeus päivittää yhteisen linjauksen mukaisesti omia tiedotteita näytöille. Emme keskitetysti hoida päivityksiä vaan sisällön ylläpitäjät laajasta verkostostamme luovat sisältöä infonäytöille, jolloin myös sisältö on monipuolista ja rikasta”, kertovat Rekilä-Similä ja Rossi.

”Oulu10:ssä käy paljon asiakkaita monissa asiointitarpeissa sekä kaupungin omia toimijoita, jotka tulevat kokouksiin. Kosketusnäytössä olevan karttapalvelun ja asioinnin toimintaohjeiden avulla voidaan ohjata asiakkaat oikeaan asiointipisteeseen esim. kirjaamoon ja opastaa vierailijat virastomestarin kautta oikeisiin kokoustiloihin. Digitaaliset infonäytöt ovat merkittävä osa nopeaa tiedottamista. Infonäyttöjärjestelmä tavoittaa tosi hyvin käyntiasiakkaamme paikan päällä. Se on yksi kanava muiden joukossa, mutta se erottuu nopean tiedottamisen hyödyissä. Viestintään tämä on hyvä lisä ja tuki”, kiittää Rekilä-Similä.

Asiakaskokemusta rikastava palvelutarjooma tutuksi ja näkyväksi

Asiakastilaan sijoitettuun infonäyttöön saadaan vaikuttavia esityksiä niin kuvina kuin videoina ja varmistetaan siten mm. tehokkaiden kampanjoiden ja tiedotteiden tekeminen. Digitaalisen esityksen reaaliaikaisuus ja helppo päivitettävyys mahdollistavat, että viestit tavoittavat asiakkaat tehokkaasti.

”Infonäytöt yhdessä selkeän ja asiantuntevan asiakaspalvelumme kanssa synnyttää laadukkaan asiakaskokemuksen mihin Oulu10 palvelukonsepti tähtää”, Rekilä-Similä toteaa.

”Koska kunnilla on paljon tiedottamista ja viestinnän osa-alueita, ovat GALAXO® järjestelmän ehdottomia vahvuuksia sen joustava päivitettävyys, järjestelmän helppokäyttöisyys, tiedon nopea esille tuonti ja kampanjoiden tehokas hoito. Viestit ovat esillä haluttuna ajankohtana ja tilanteen vaatiessa niitä voidaan myös muokata nopeasti. Koen että näiden ominaisuuksien pohjalta myös muut kunnat hyötyisivät tästä ratkaisusta”, kertoo Rossi.

Lue lisää Oulu10:n palveluista http://www.ouka.fi/oulu/asiointi-ja-neuvonta